为提高客户服务水平,天津能源集团对旗下七家供热公司的客户服务体系进行整合,通过完善客户服务管理体系组织框架、整合供热客户服务管理信息系统、健全考核管理制度等方面工作,使企业的集约化管理水平明显提升,客户满意度大幅提高,取得了良好的经济效益和社会效益。 计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与已有技术支持系统紧密结合在一起。保证系统的高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、使用和零维护量的客户端。大大提高系统性能，并降低维护人员及成本，节约投资；同时扩大了信息共享的范围，使数据处理效率得到增强。通过优化系统应用，降低系统响应时间，提高客服系统工作效率。客服系统通过整合来自于收费系统、调客户服务体系建设-电动液压滚圆机滚弧机折弯机张家港钢管滚圆机滚弧机折弯机度系统的信息，优化供热客服系统功能。从软件系统的架构上讲，供热客户服务管理信息系统是BS结构，通过浏览器即可进行操作，客户端零维护，且不受操作系统及网络环境的影响。系统操作也十分简便且人性化，用户打入电话，如果档案数据库中有历史来电，客户服务系统就会在界面上自动弹出图1客户服务系统功能图图2客户服务系统拓扑图-131-供热管理处也具有相应权限，本文由公司网站网站 转载中国知网整理!   http://www.dapenggunhuji.com/对管辖范围内的工单具有监督管理的职能。热线高峰期为每年10月15日至次年4月15日，热线非高峰期为每年4月16日至10月14日。2.3.1高峰期咨询、查询等服务如图3，集团供热客服中心为社会提供咨询、查询服务。包括供用热政策、业扩和营业收费相关等业务的咨询；供热面积、历史缴费记录等相关方面的业务查询等。用户来电进行咨询，如遇疑难问题生成疑难问题咨询工单，派单到供热公司客服中心负责解答，并将解答结果反馈至集团供热客服中心。2.3.2高峰期报修服务如图4，集团供热客服中心受理报修业务。具体业务流程为：集团供热客服中心坐席接到客户的报修后，通过网络平台派单到供热公司维护点；消缺成功后，保驾点将工单反馈到各供热公司客服中心，由各供热公司客服中心审查后将工单反馈到集团供热客服中心。期间各供热公司客服中心对于工单用户进行回访，集团供热客服中心对工单进行抽查回访或听取回访录音，对于抽查情况进行考核或再次派单。上述全过程中各供热公司客服中心及供热管理处能通过系统查看所有工单、了解工单处理状态，对辖区内所有工单进行监督督办管理。2.3.3高峰期测温服务如图5，集团供热客服中心受理服务测温业务，具体流程为：集团供热客服中心坐席接到客户的测温服务要求后，通过网络平台派单到供热公司保驾点；测温完成后，保驾点将工单及测温单原件扫描件提交到供热公司客服中心，供热公司客服中心审核后将工单以及测温单原件扫描件发回到集团供热客服中心。2.3.4高峰期投诉服务图如图6，集团供热客服中心受理投诉业3咨询、查询流程图4报修流程-132-客户服务体系建设-电动液压滚圆机滚弧机折弯机张家港钢管滚圆机滚弧机折弯机本文由公司网站网站 转载中国知网整理!   http://www.dapenggunhuji.com/